Жалобы и апелляции направляются по адресу: 350051, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, Западный округ, ул. им. Федора Лузана, дом 19, офис 17.

Общие положения

Настоящие Правила устанавливают порядок рассмотрения заявлений, обращений, жалоб и апелляций (далее – Жалобы), выражающих несогласие с процессом или результатами работ по подтверждению соответствия, выполняемых Органом по сертификации (далее – ОС).

Целью Правил является обеспечение объективного, своевременного и документально

оформленного разрешения спорных ситуаций, защита прав заявителей и поддержание доверия к деятельности ОС.

Рассмотрение Жалоб организует руководитель ОС, который обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам и, при необходимости, организацию разработки и выполнения корректирующих мероприятий.

Приём и регистрация жалоб

В случае поступления заявления, обращения, жалобы или апелляции (далее — жалоба), выражающей несогласие с выполненной работой по подтверждению соответствия или с результатами подтверждения соответствия, руководитель органа по сертификации (ОС) организует их рассмотрение в установленном порядке, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам, при необходимости организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий. 

Жалоба регистрируется офис-менеджером ООО «Центр по безопасности аттракционов» в «Журнале регистрации входящих документов» и передаётся руководителю ОС. В ОС жалоба регистрируется менеджером по качеству в «Журнале регистрации жалоб и апелляций». 

Проверка компетенции ОС

Руководитель ОС (заместитель руководителя) проверяет, относится ли жалоба к деятельности ОС, за которую он несёт ответственность. Если жалоба имеет отношение к деятельности ОС, она принимается к рассмотрению. В случае если жалоба не имеет отношения к деятельности ОС, руководитель направляет заявителю письменный мотивированный ответ.

Подтверждение получения жалобы 

Руководитель ОС подтверждает получение жалобы путём направления уведомления подавшему жалобу лицу. В «Уведомлении по рассмотрению жалобы (апелляции)» указываются:

• сведения о заявителе (наименование и адрес для юридических лиц, ФИО, паспортные данные, адрес для физических лиц);
• сведения о продукции, в отношении которой проводилась процедура подтверждения соответствия;
• суть вопроса (описание конфликтной ситуации, участников);
• информация о том, принята ли жалоба к рассмотрению или отказано (с указанием причины отказа);
• сведения о назначенных лицах, участвующих в рассмотрении жалобы;
• объём работ, выполняемых этими лицами;
• информация о необходимости представления дополнительных документов и информации при необходимости. 

Создание комиссии по апелляциям. 

Для рассмотрения жалоб и апелляций формируется Комиссия по рассмотрению апелляций (комиссия по апелляциям). Она создаётся на основании распоряжения руководителя ОС. Комиссия считается созданной с момента издания распоряжения и прекращает полномочия после принятия решения.

Ответственность и состав комиссии

Ответственность за организацию деятельности комиссии несёт руководитель ОС. Состав комиссии определяется руководителем ОС и должен состоять из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобы или апелляции. Члены комиссии должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области сертификации продукции не менее трёх лет. В состав может включаться менеджер по качеству. Из состава комиссии руководитель назначает председателя. 

Чтобы исключить конфликт интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может участвовать в анализе или утверждении порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Привлечение экспертов

Пи рассмотрении жалоб может приглашаться эксперт по сертификации и иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия по рассматриваемому вопросу, для получения пояснений. В случае необходимости в состав комиссии могут включаться эксперты сторонних организаций, при этом они должны иметь высшее образование и опыт работы в области сертификации не менее трёх лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана жалоба. Их квалификация подлежит документальному подтверждению. Такие сторонние участники подписывают обязательство о сохранении конфиденциальной информации. 

Функции и обязанности комиссии 

Основные функции комиссии:

• разрешение спорных вопросов по выполнению работ по подтверждению соответствия;
• разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
• разрешение несогласий заявителей с решениями ОС. 

В обязанности комиссии входит:

• рассмотрение жалоб и апелляций;
• доведение решений до заинтересованных сторон;
• участие в рассмотрении апелляции при её передаче в вышестоящую инстанцию;
• запрос дополнительных материалов у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и других организаций;
• заслушивание представителей заявителя (при необходимости);
• принятие решений по существу претензий;
• направление представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных в вышестоящие инстанции. 

Принятие решения

Результаты рассмотрения оформляются в виде решения Комиссии по апелляциям. Комиссия принимает решение простым большинством голосов. При наличии особого мнения оно должно быть отражено в решении. Решение утверждается председателем комиссии и направляется заявителю почтовым отправлением с уведомлением или лично. Второй экземпляр решения передаётся на хранение менеджеру по качеству и хранится вместе с другими записями по качеству не менее двух лет. 

Сроки рассмотрения

ОС рассматривает Жалобы и направляет ответы в течение 10 рабочих дней с момента их поступления в ОС.

Решение Комиссии оформляется в письменном виде, подписывается председателем и отражает особые мнения членов Комиссии (при их наличии).

Решение направляется заявителю почтовым отправлением с уведомлением или вручается лично. Один экземпляр решения передается менеджеру по качеству для хранения в течение не менее 2 лет.

Конфиденциальность и беспристрастность 

Члены комиссии обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц. 

Корректирующие действия

В случае признания обоснованности поступившей жалобы руководитель ОС обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по их устранению. 

Обжалование решения

При несогласии заявителя с принятым решением разногласия могут быть разрешены в судебном порядке. 

Особые случаи 

В случае подачи жалобы или апелляции на действия, бездействие руководителя ОС или принятые им решения, его функции по организации рассмотрения жалоб выполняет директор ООО «Центр по безопасности аттракционов». 

Профилактика жалоб 

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ ранее поступивших жалоб, анализ корректирующих и предупреждающих действий, периодические проверки нормативных документов, внутренние аудиты системы менеджмента качества, обучение персонала, анализ системы менеджмента качества и мер по её совершенствованию.